Reality Check: Ein gescheiterter Cross-Selling-Versuch

bruhn+partner

Die Auseinandersetzung mit Versicherungen ist mir ein Gräuel, zu viel Optionen, zu viel Kleingedrucktes, zu viele dubiose Vertreter. Im Zuge von Wohnungswechseln kamen Diskussionen über Hausratsversicherungen dann doch auch in meinem Umfeld vor. So kommt es, dass ich mich im Vergleich überversichert und deshalb seit Jahren mit meiner Versicherungswahl unglücklich fühle. Für einen Wechsel konnte ich mich aus oben genannten Gründen trotzdem nie aufraffen. Der unerwartete Anruf vom 12. Februar hielt ich für einen Lichtblick, um Unstimmigkeiten zu bereinigen. Die Geschichte über das Ende einer Beziehung oder aus Marketingsicht: ein gescheiterter Cross-Selling-Versuch.

1) Erste Kontaktaufnahme

Dienstag, 12. Februar

Ich setze mich soeben auf mein Fahrrad und stöpsle Musik in die Ohren, als ich einen Anruf einer mir nicht bekannten Nummer erhalte. Bereits in Bewegung nehme ich den Anruf entgegen:

«Frau Honecker von der Versicherung Broxit, haben Sie einen Moment Zeit?»
«Eigentlich nicht; ist was passiert?»
«Es gab einige Änderungen, aus diesem Grund bieten wir Ihnen an, dass Ihr Berater Ihnen diese in einem persönlichen Gespräch erklärt. Er kann flexibel bei Ihnen vorbeikommen.»
«Das kommt mir gelegen, da ich gerne meine Versicherungsangebot bei Ihnen anpassen würde. Dieser Freitagnachmittag würde gut passen.»
«Super – Herr Maier könnte um 13.30 Uhr bei Ihnen sein. Passt das?»
«Ja.»
«Ah, und wenn Sie dann gerade noch Ihre Pensionskassen-Unterlagen zur Hand hätten, wäre das super! Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.»

2) Terminbestätigung und Vorbereitung auf den Termin

Mittwoch 13. Februar

Ich beginne die Echtheit des Anrufs anzuzweifeln. Was, wenn es sich hier um einen Betrugsversuch handelt? Ich suche die Nummer im Internet und das Suchportal bestätigt mir, dass es sich um die angegebene Versicherung handelt. Am gleichen Tag verpasse ich den Anruf von Herrn Maier, der mir den Termin in einer hinterlassenen Mailbox-Nachricht nochmals bestätigt. Dass der Termin bei mir zu Hause stattfindet, beginnt mich zunehmend zu stören: Aufräumen und fremde Person (Versicherungsvertreter!) in meinen vier Wänden.  Bei meinem Rückruf frage ich, ob es möglich sei, den Termin bei ihnen vor Ort wahrzunehmen. Dies wird ohne Zögern bejaht.

3) Termin

Ankunft

Per Telefon liess mich Herr Maier wissen, dass ich direkt in den dritten Stock fahren soll. Da angekommen, irritiert mich der Kleber mit der Aufschrift «Betreten für Unbefugte verboten». Unschlüssig bleibe ich im Gang stehen und nehme dann wieder den Fahrstuhl nach unten. Am offiziellen Empfang schickt man mich wieder nach oben, ich solle am Knopf an der Türseite klingeln.

Gespräch

Da sich der Termin kurzfristig in die Filiale verschiebt, fand der Termin im Büro von Herrn Maier statt. Es stellt sich schnell heraus, dass der Berater weder für meine bestehenden Produkte zuständig ist noch Einsicht in diese hat. Er möchte auf Neuerungen eingehen, die die Pensionskasse betreffen. Gleichzeitig versichert er mir, mein Anliegen an die betreffende Stelle weiterzuleiten.

Das weitere Gespräch handelt hauptsächlich von neuen Produkten ihres Portfolios. Nichtsdestotrotz empfinde ich das gesamte Gespräch als äussert angenehm. Wir verabschieden uns unverbindlich.

4) Nach dem Termin

Ich werde weder zu meinen anderen Produkten noch zum Termin kontaktiert. Diese Tatsache senkt meine Motivation, weitere Produkte überhaupt in Betracht zu ziehen auf einen weiteren Tiefstand.

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