Der Bezahlprozess ist weit mehr als ein Hygienefaktor

Sibyll Brüggemann Klarna

Shop-Betreiber locken ihre Kunden mit günstigen Preisen, kostenlosem Versand und einfacher Retoure. Was dabei immer noch viele unterschätzen: Zu einem positiven Einkaufserlebnis gehört auch der Bezahlprozess. Klarna hat sich dieses Wissen zu Nutzen gemacht und zählt mittlerweile zu einem der führenden Zahlungsanbieter in Europa. Eine Herleitung, weshalb das Geschäftsmodell von Klarna funktioniert und ob «smoooth» ein neues Synonym für convenient ist.

Komplexität verliert

Wer seine Kunden beim Bezahlprozess mit dem Ausfüllen von Formularen quält oder nicht die passende Zahlungsmethode im Angebot hat, die auf die Bedürfnisse des Käufers eingeht, läuft Gefahr, im Rennen um Loyalitäten und Conversion Rates auf der Zielgeraden von der Konkurrenz noch überholt zu werden.

Alles, was zu komplex ist und zu viel Erklärung bedarf, setzt sich heutzutage nicht durch. Bereits die Vielzahl an unterschiedlichen Angeboten und Anbietern macht Entscheidungen kompliziert: Was will ich kaufen? Wo soll ich es kaufen? Wo finde ich den besten Preis? Wie kann ich es bezahlen? Und was passiert, wenn es mir doch nicht gefällt? Hat man einst all diese Fragen erörtert, möchte man beim Bezahlen nicht vor dem nächsten Rätsel stehen.

Klarna
Snoop Dogg aka Smoooth Dogg ist der Markenbotschafter von Klarna und bringt den smoothen Lifestyle an das Zielpublikum.

Finanzen selbstständig gestalten und kontrollieren

Wenn es um Geld geht, sehnen sich Konsumenten nach Freiheit und Convenience. Sie wollen ihre Finanzen selbstständig gestalten und kontrollieren. Umso mehr wird ein Bezahlerlebnis, das auf diese Bedürfnisse ausgerichtet ist, zum Wettbewerbsvorteil.

Nahezu jeder Online-Händler weiß, dass überdurchschnittlich viele Kunden ihren Einkauf beim Bezahlprozess abbrechen. Als beste „Versicherung“ dagegen gilt ein ausgewogener Payment-Mix, denn er gibt dem Kunden Entscheidungsfreiheit und senkt die Hemmschwelle, die Bestellung auszulösen.

Ein Beispiel: Nahezu jeder Online-Händler weiß, dass überdurchschnittlich viele Kunden ihren Einkauf beim Bezahlprozess abbrechen. Als beste „Versicherung“ dagegen gilt ein ausgewogener Payment-Mix, denn er gibt dem Kunden Entscheidungsfreiheit und senkt die Hemmschwelle, die Bestellung auszulösen.

Payment-Mix bei Klarna: Sofort, später oder lieber in Raten bezahlen?

Der vermeintlich unwichtigste Schritt der Customer-Journey

Auch Aspekte wie die Personalisierung des Checkouts und eine hohe Usability über alle Endgeräte hinweg spielen eine wichtige Rolle. Es zeigt sich: Der Bezahlprozess ist für Händler wie für Kunden weit mehr als ein Hygienefaktor.

Nur indem Unternehmen den gesamten Einkaufsprozess vereinfachen und positive Erlebnisse ohne Irritationen schaffen, können sie die Aufmerksamkeit und Loyalität der Verbraucher gewinnen.

Und wenn das bereits für den vermeintlich unwichtigsten Schritt der Customer Journey gilt, muss die Konsequenz lauten: Nur indem Unternehmen den gesamten Einkaufsprozess vereinfachen und positive Erlebnisse ohne Irritationen schaffen, können sie die Aufmerksamkeit und Loyalität der Verbraucher gewinnen.

Wie ein Smooother Bezahlprozess die Pain Points der Kunden adressiert

Als digitaler Zahlungsdienstleister ist es für uns erfolgskritisch, Produkte und Services anzubieten, die intuitiv und benutzerfreundlich sind und den Nutzern die größtmögliche Freiheit geben.

Deshalb fragen auch wir uns, was Verbraucher benötigen, um ihr Bezahl- und Einkaufserlebnis als so einfach und reibungslos wie möglich wahrzunehmen. Das Resultat sind für uns Produkte und Services, die weit über die originären Klarna Zahlungsmethoden hinausgehen. Wir ermöglichen es unseren Kunden alle ihre Einkäufe in Echtzeit zu verwalten, per 1-Klick zu bezahlen oder Retouren anzumelden. Zudem bieten wir unseren Kunden den Klarna Käuferschutz, falls mal etwas schief läuft.

Klarna adressiert die Pain Points der Kunden: Klarna übernimmt den Käuferschutz und kümmert sich um den kompletten Verwaltungsaufwand im Hintergrund.

Diese Ausrichtung auf den Endkunden kommt auch Händlern zugute: Ein vereinfachter Bezahlprozess wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit, den Warenkorbwert und die Conversion Rate aus. Zudem übernimmt Klarna das Risiko für einen eventuellen Zahlungsausfall. Während Händler sich auf ihr Kerngeschäft und die Bedürfnisse ihrer Verbraucher konzentrieren, übernehmen wir als Zahlungsdienstleister den kompletten Verwaltungsaufwand im Hintergrund. Das verstehen wir unter „smoooth“.

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Autorin

Sibyll

Sibyll Brüggemann

Sibyll Brüggemann ist Director Marketing DACH bei Klarna.

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