Ziel Omnichanneling: Stufen einer Verwandlung

Stefan A. Fischer Aargauische Kantonalbank

Für die Aargauische Kantonalbank, als führende Universalbank für Privat- und Firmenkunden im Kanton Aargau, bedeutet die Digitalisierung die grösste Transformation in ihrer über 100-jährigen Geschichte. Die Interaktion zwischen unseren Kundinnen und Kunden und uns wird sich durch den Einsatz neuer IT-Systeme in den nächsten Jahren grundlegend verändern.

Digitalisierung verändert die Erwartungshaltung unserer Kunden

Die Digitalisierung verändert die Welt. Sie verändert wie wir leben, wie wir arbeiten und wie wir einkaufen. Auch wenn wir wohl erst am Anfang dieser Entwicklung stehen, wir stecken bereits mitten drin und sind, ob direkt oder indirekt, von ihr betroffen. Die Digitalisierung verändert auch die Erwartungshaltung unserer Kundinnen und Kunden. Treiber dieser neuen Erwartungshaltung sind nebst der technologischen Entwicklung meist branchenfremde Player. Sie führen in hoher Kadenz digitale Services ein, die sich oft sehr rasch durchsetzen. Die Finanzbranche, mit einem vergleichsweise hohen Mass an regulatorischen Anforderungen und historisch bedingter Trägheit der Kernbankensysteme, tut sich oft schwer, mit dieser Kadenz mitzuhalten oder in Digitalisierungsthemen gar eine Vorreiterrolle zu übernehmen. Dabei wären es gerade die zum Teil komplexen Finanzprodukte, für die sich, zusätzlich zum klassischen Beratungsansatz, der Omnikanal-Ansatz bestens eignen würde. Dieser ermöglicht es allen Kundinnen und Kunden, nach Wunsch über alle Kanäle mit der Bank zu interagieren.

„Durch die erhöhte Effektivität und bessere Effizienz ergeben sich neue Freiräume in der Kundenbetreuung zur Steigerung des Kundennutzens.“

Die Aargauische Kantonalbank hat im Jahre 2015 im Zuge einer strategischen Neuausrichtung diesen Umbruch eingeleitet. Mit dem Ziel, die Effektivität zu erhöhen und die Effizienz zu steigern werden wir Prozesse vereinfachen und beschleunigen. Das schafft mehr Zeit und neue Freiräume für die individuelle Kundenbetreuung. Es geht in erster Linie darum, Brücken zu bauen, d.h. die Verbindung unserer erstklassigen Beratung mit den Vorteilen zu verknüpfen, die eine Transformation in die digitalen Kanäle mit sich bringt. Im Folgenden werden die dazu nötigen Schritte skizziert.

Abbildung 1: Meine AKB Responsive Design

Schaffen technischer Grundlagen

Die im Rahmen der Digitalisierungsstrategie definierten und im Basis-Infrastrukturkonzept spezifizierten Anforderungen an die technische Basis-Infrastruktur wurden mit Hilfe einer Integrationsplattform erfüllt. Diese hat den Vorteil, dass künftig neue Prozesse schnell und externe Services einfach integriert werden können.

Redesign bestehender und Entwicklung neuer Produkte

Die bestehende AKB Website als ehemals reine Produkt-Informationsseite wurde komplett neu konzipiert. Sie bietet nebst den gewohnten Informationen zu Produkten und Dienstleistungen themenbasierte Inhalte, die den Benutzerinnen und Benutzern helfen, ihre Pläne und Wünsche Wirklichkeit werden zu lassen. Mit Hilfe von Responsive Design wird die Website so zum zentralen Einstiegspunkt für sämtliche Online-Dienstleistungen der AKB. Gleichzeitig wurde als erste Neuentwicklung die Online-Identifikation bereitgestellt, die es Benutzerinnen und Benutzern ermöglicht, ohne den Gang zur Bank Kunde zu werden. Sowohl für bestehende Kunden als auch für Interessierte wurde in einem zweiten Schritt ein geschützter Portalbereich lanciert. Dieser bietet Kunden einen Überblick über sämtliche Bankprodukte und mit dem persönlichen Finanzassistenten umfangreiche Möglichkeiten zur Ausgabenanalyse. Mit der Kartenverwaltung wird das Angebot durch ein Self-Service-Modul abgerundet.

Transformation der Beratung in die digitalen Kanäle

Ein wichtiger Eckpfeiler des gesamten Change-Prozesses ist es, die hohe Beratungsqualität in die digitalen Kanäle zu transformieren. Dabei können die Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuer ebenfalls darauf zählen, durch neue digitale Services Unterstützung zu erfahren. Um eine möglichst optimale Einbettung dieser Services zu erreichen, ist es essenziell, Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt bereits früh in den Projekten partizipieren zu lassen. Werden Services wie Chat, Dokumentensafe oder die digital unterstützte Anlage- und Finanzierungsberatung eingeführt, ist die umfassende Schulung der Vertriebsmitarbeitenden von zentraler Bedeutung.

„Um eine möglichst optimale Einbettung dieser Services zu erreichen ist es essenziell, Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt bereits früh in den Projekten partizipieren zu lassen.“

Anpassung der Organisation an neue Anforderungen

Die Digitalisierung bringt nicht nur grosse Veränderungen in der Art, wie wir mit unseren Kunden kommunizieren und interagieren, sondern auch in der Weise, wie wir mit Arbeitskolleginnen und Arbeitskollegen, aber auch externen Partner-Unternehmen zusammenarbeiten. Dies bedingt ein hohes Mass an Flexibilität und Agilität, um stets rasch auf neue Anforderungen reagieren zu können.

„Es ist wichtig zu erkennen, dass eine Organisation, die in den vergangenen Jahren einwandfrei funktioniert hat, nicht zwingend auch die passende für die kommenden Jahre sein wird.“

Gleichzeitig ist es wichtig zu erkennen, dass eine bestehende Organisation nicht zwingend auch in allen Dimensionen die geeignete für die kommenden Jahre sein wird. Die AKB hat ihre Organisationsstruktur per 15. Mai 2017 den neuen Anforderungen angepasst. Unsere Kundinnen und Kunden können künftig wählen, wie sie mit uns kommunizieren und interagieren möchten. Damit nutzen wir die Vorteile des Omnichanneling und stellen sicher, dass unsere Kunden bei uns auch in Zukunft am richtigen Ort sind.

Aufbau von Wissensmanagementsystemen

Gerade im Zusammenhang mit dem Schlagwort „Service 4.0“ gewinnt die Ressource Wissen zunehmend an Bedeutung. Die steigende Informiertheit der Kunden, aber auch die abnehmende Bindungsdauer der Mitarbeitenden macht das Thema Wissensmanagement aktueller denn je. Hierbei nehmen die Gestaltungsfelder Mensch, Organisation und Technik wichtige Rollen ein. Diesem Aspekt wird mit einer bankweiten Einführung einer Wissensdatenbank Rechnung getragen.

Merkpunkte

  • Die Verbindung aller Kanäle und Touchpoints mit dem Endziel Omnichanneling zu erreichen, ist ein hoher Anspruch mit dem Ziel der Verbesserung des Kundenerlebnisses.
  • Die Erwartungshaltung von Kundinnen und Kunden wird nebst der technologischen Entwicklung oft durch branchenfremde Player erhöht.
  • Der Miteinbezug von betroffenen Mitarbeitenden in einer frühen Projektphase sowie deren umfassende Schulung sind für den Erfolg digitaler Services von zentraler Bedeutung.
  • Sowohl aufgrund der steigenden Informiertheit der Kunden als auch durch die abnehmende Bindungsdauer der Mitarbeitenden gewinnt die Ressource Wissen zunehmend an Bedeutung.

Autor

Stefan A.

Stefan A. Fischer

Stefan A. Fischer ist Stv. Leiter Digital Solutions bei der Aargauischen Kantonalbank, die führende Universalbank für Privat- und Firmenkunden im Kanton Aargau

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