Watson weiss, was Kunden wollen

Isabella Martorell Nassl Konzern Versicherungskammer

Etwa 20.000 Schreiben pro Tag gehen im Konzern Versicherungskammer ein. Wenn ein Kunde sich beschwert, gilt es, schnell zu reagieren. Dabei hilft Watson, ein Softwareprogramm aus dem Bereich der künstlichen Intelligenz von IBM. Watson hat gelernt, den Kontext eines Schreibens zu verstehen, erkennt sogar Ironie und ist der bayerischen Sprache mächtig.

Über sieben Millionen Briefe, E-Mails und Faxe von Kunden erreichen den Konzern Versicherungskammer im Jahr – das entspricht etwa 20.000 Schreiben pro Tag. Diese riesigen, unstrukturierten Mengen an Daten müssen möglichst rasch erfasst und weiterverarbeitet werden. Denn gerade dann, wenn ein Kunde beginnt, sich zu ärgern und unmutig wird, gilt es, schnell und gezielt darauf zu reagieren. So steigern wir die Zufriedenheit unserer Kunden und letztlich auch der Mitarbeiter.

Müssten Mitarbeiter alle Schreiben manuell durchforsten und an den entsprechenden Sachbearbeiter weiterleiten, würden sie dazu viel Zeit benötigen. Zeit, die wir bei dringenden Anfragen oder verärgerten Kunden nicht haben. Zwar wird die eingehende Post in der Versicherungskammer schon seit langem maschinell gescannt und entsprechend sortiert, doch filtert das Programm nur nach Schlagworten, den inhaltlichen Zusammenhang eines Schreibens kann es nicht erkennen.

„Viele Kunden verwenden Redewendungen oder Ironie. Beginnt ein Brief etwa mit dem Satz „Das habt ihr wieder toll hingekriegt! Vielen Dank!“, erkennt Watson das als negative Äußerung.“

Watson erkennt Redewendungen, Ironie und liest aus dem Kontext

An dieser Stelle kommt „Watson“ ins Spiel, das Softwareprogramm aus dem Bereich der künstlichen Intelligenz von IBM. Seit Dezember 2016 ist das Programm in der Versicherungskammer aktiv und scannt alle eingehenden Schreiben. Watson prüft dabei nicht nur auf Stichworte, sondern erfasst den Kontext und die inhaltliche Bedeutung der Kundenschreiben. Nur so können wir sichergehen, keine Verärgerung zu übersehen, denn ein Schreiben enthält nicht immer eine eindeutige Aussage. Viele Kunden verwenden Redewendungen oder Ironie. Beginnt ein Brief etwa mit dem Satz „Das habt ihr wieder toll hingekriegt! Vielen Dank!“, weil sich der Kunde so über eine zu spät erhaltene Bescheinigung beschwert, erkennt Watson das als negative Äußerung.

„Watson lernte, den Kontext eines Schreibens zu verstehen, er eignete sich Versicherungswissen und sogar die bayerische Sprache an. Inzwischen haben wir ihm 50.000 manuell klassifizierte Dokumente als Lernmenge antrainiert.“

Watson erkennt aus dem Kontext ähnlich wie ein Mensch. Diese Fähigkeiten musste das kognitive System jedoch zunächst lernen. 2015 startete die Versicherungskammer in Zusammenarbeit mit der Hochschule für angewandte Wissenschaften München und IBM ein Pilotprojekt, das der Software beibringen sollte, Unmutsäußerungen von Kunden zu erkennen. Watson begann zunächst mit rund 1.000 anonymisierten Schreiben, in denen Unmut zuvor von unseren Mitarbeiten vorgeben worden war. Wir mussten klären, ob die Software funktionierte und Watson Informationen aus den Schreiben wie ein menschlicher Mitarbeiter herausfiltern könnte. Und wir hatten Erfolg. Watson lernte, den Kontext eines Schreibens zu verstehen, er eignete sich Versicherungswissen und sogar die bayerische Sprache an. Inzwischen haben wir ihm 50.000 manuell klassifizierte Dokumente als Lernmenge antrainiert.

Die Software entlastet die Mitarbeiter

Im Alltagsbetrieb ist Watson für die Mitarbeiter zu einer wertvollen Unterstützung geworden. Sobald eine Beschwerde erkannt wird, wird das Thema einem zuständigen Sachbearbeiter zugewiesen. Unmutsäußerungen werden dabei priorisiert behandelt. Die Software klassifiziert und markiert die entsprechenden Stellen im Schreiben und erstellt eine Zusammenfassung des Inhalts. Wenn der Mitarbeiter das Kundenanliegen auf seinem PC öffnet, kann er sofort erkennen, worum es geht und individuell auf den Kunden eingehen. Er sieht, wie verärgert ein Kunde ist und warum. Zudem bekommt der Mitarbeiter einen Tipp, auf welchem Weg der Kunde am liebsten von uns eine Antwort bekommen möchte: per Telefon, per E-Mail oder traditionell per Brief.

„Sobald eine Beschwerde erkannt wird, wird das Thema einem zuständigen Sachbearbeiter zugewiesen. Unmutsäußerungen werden dabei priorisiert behandelt.“

Wir sind mit unserem digitalen Helfer sehr zufrieden und auch die Mitarbeitenden, die anfangs noch etwas skeptisch waren, haben erkannt, dass der Einsatz der Software viele Vorteile bringt. Wir können schneller reagieren, wenn ein Kunde unzufrieden ist und den Sachbearbeitern bleibt mehr Zeit, sich zielgerichteter um die Anliegen zu kümmern. Wir sind die ersten in der Branche, die Watson in dieser Form im Tagesbetrieb einsetzen. Unseren Kundenservice konnten wir mit Hilfe der Software einen großen Schritt voranbringen und die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.

Merkpunkte

  • Watson liest aus dem Kontext, versteht Redewendungen und Ironie.
  • Die Software erkennt Unmutsäusserungen in Kundenschreiben und sorgt dafür, dass der Sachbearbeitende schnell und gezielt reagieren kann.
  • Damit erleichtert Watson die Arbeit der Mitarbeiter und fördert nachhaltig die Kundenzufriedenheit.

Autorin

Isabella

Isabella Martorell Nassl

Isabella Martorell Nassl ist Bereichsleiterin Betrieb im Konzern Versicherungskammer

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