Rückblick Forum Dienstleistungs-management

bruhn+partner

In der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel trafen sich am 8. September 2017 Wissenschaftler und Wirtschaftsvertreter aus unterschiedlichen Branchen. Thema des diesjährigen Forum Dienstleistungsmanagement war Service 4.0. Zum ersten Mal fand dieses Jahr auch an der Universität Hohenheim eine Veranstaltung zum selben Thema statt.

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn begrüsste die Gäste in Basel und zeigte in seinem Einführungsreferat auf, was Service 4.0 bedeutet und welche Bereiche in Unternehmen davon tangiert werden. „Viele Unternehmen sind enttäuscht vom Nutzen ihrer Digitalisierungsprojekte“, so Bruhn. „Das liegt meist daran, dass zu sehr auf die Technologie fokussiert wird. Viele vergessen, das Thema Digitalisierung an den Kundenbedürfnissen auszurichten.“ In der Begrüssung in Hohenheim (Stuttgart) stellte Prof. Dr. Hadwich zudem ins Zentrum, „dass sich Produkte in Zukunft bspw. durch den Einbau von Sensoren zunehmend zu Plattformen entwickeln, die neue Dienstleistungskonzepte ermöglichen.“

Anhand von vier Ebenen zum strategischen Management der Digitalisierung verdeutlichten Bruhn und Hadwich die Herausforderungen, denen sich Unternehmen heute und insbesondere in Zukunft stellen müssen:

  • Netzwerk: Betrachtung des relevanten Netzwerks (Ecosystems)
  • Kunde: Digitalisierung aus der Sicht des Kunden
  • Leistung: Digitalisierung braucht neue Servicekonzepte
  • Unternehmen: Transformation und Change
Vier Ebenen zum strategischen Management der Digitalisierung

Letztlich gilt es, Szenarien auszuarbeiten, die die eigene Rolle im Wettbewerb sowie das Geschäftsmodell auf den Prüfstand stellen. Eine frühzeitige Gestaltung der digitalen Transformation erlaubt (und erfordert) es, sowohl Veränderungsprozesse beim Kunden, aber auch strukturelle und kulturelle Veränderungsprozesse bei den Mitarbeitenden antizipieren zu können.

Basel 08.09.2017

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn: „49% der Unternehmen klagen darüber, dass sich der erwartete Nutzen von Projekten zum Thema Digitalisierung nicht eingestellt hat.“

„Veränderungsprozesse bei Kunden wie auch Mitarbeitenden müssen frühzeitig antizipiert werden, um digitalen Wandel erfolgreich zu gestalten!“

Ingo Burth von ZF Friedrichshafen, einer der weltweit grössten Automobilzulieferer, stellte das autonome, selbstzahlende Auto auf Blockchain-Basis vor. Jan Rihak von UBS zeigte auf, dass Kunden in Zukunft nur mit Kooperationen zwischen Unternehmen Services geboten werden können, die mit denen von IT-Riesen wie Google und Apple mithalten können. Antje Hundhausen von der Telekom rückte Kleidung in ein gänzlich neues Licht: z.B. Kleidung, die gekoppelt mit einem App zum Virtual Personal Trainer wird. Peter Wyser von Roche Diagnostics erklärte, wie mit vorsehbarer Wartung Notfalleinsätze minimiert werden. Marc Tollens von KLM / Air France zeigte auf, weshalb eine hauseigene App nicht unbedingt der beste Weg ist: Bei KLM müssen Kunden keine App herunterladen, sondern können die Airline direkt über Facebook und WhatsApp kontaktieren und ihre Flüge buchen. Das Feedback kann danach bei einem weiteren Flug von den Flugbegleitern dazu genutzt werden, Kunden in Bezug auf den letzten Kontakt persönlich anzusprechen.

Hohenheim 14.09.2017

Forum DLM Hohenheim, Prof. Dr. Hadwich

„Daten sind die neuen Assets und die Geschwindigkeit gilt als Währung.“

In Stuttgart startete Ulrich Dietz von GFT Technologies die Praxisreferate und zeigte auf, wie sämtliche Branchen früher oder später in einen Disruptionsstrudel gelangen und sich im Umfeld zahlreicher neuer Technologien und Trends verändern müssen. Uwe Nowak präsentierte, wie IBM Cognitive Computing und Cloud-Technologien für die Industrie nutzen will, wofür Agilität im Unternehmen unerlässlich sei. Stefan Pühl von salesforce.com sprach über relevante Kennzahlen im digitalen Zeitalter und verdeutlichte das Spannungsfeld zwischen der Erhebung und Organisation von Daten, sowie der Herausforderung, diese zu trainieren, um zu Artificial Intelligence zu gelangen. Peter Dunker, der bei Siemens den Customer Service für den schienengebundenen Transport verantwortet, sprach von dem Erfordernis, Digitalisierung zur Komplexitätsreduktion der Zukunft zu nutzen. Entsprechend ergeben sich aus der heutigen Datenmenge und –qualität eine Vielzahl von Herausforderungen, die nicht zuletzt neue Vertragsmodelle, Vertriebsformen und Mitarbeiterprofile erfordern. Zuletzt legte Jürgen Schleger als Leiter Service von ACO Passavant überzeugend dar, wie das Unternehmen Digitalisierung bei ihren Lösungen für professionelle Entwässerung nutzte. Die konsequente Umstellung auf das papierlose Büro, die Optimierung sämtlicher Schnittstellen und die Einbindung der Servicepartner erlaubt es ACO, die Effizienz im eigentlich analogen Geschäftsmodell durch Digitalisierung zu steigern.

Sowohl in Basel wie auch in Hohenheim bestand letztlich Einigkeit darüber, dass Projekte im Bereich Digitalisierung nur dann erfolgreich sind, wenn in einer Organisation eine Kultur herrscht, die Mut zur und Spass an Veränderung hat, wenn die Kundensicht konsequent einbezogen wird und wenn sowohl die Führung als auch Mitarbeiter den Prozess aktiv vorantreiben.

Über die Veranstalter

In Basel wird das Forum Dienstleistungsmanagement vom Lehrstuhl für Marketing & Unternehmensführung (Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn) an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel in Kooperation mit dem Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Universität Hohenheim (Prof. Dr. Karsten Hadwich), dem Weiterbildungsprogramm MAS Marketing Management der Universität Basel sowie der Strategieberatung bruhn+partner aus Basel durchgeführt.

In Hohenheim wurde Prof. Dr. Karsten Hadwich zudem von Dr. Walter Duschek und Daniel Delank unterstützt, die durch den Tag führten und die Podiumsdiskussionen moderierten.

Autor

bruhn+partner entwickeln Strategien zur nachhaltigen Differenzierung – für Marke, Kundenbeziehung und Geschäftsmodell. Wir sind ein Spin-off der Universität Basel und beraten Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen.

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