Künstliche Intelligenz im Kundendienst

Tina Müntener Swisscom

Kundendienste erhalten jeden Tag hunderte Mailanfragen. Wer aber beantwortet welche E-Mail? Die Zuteilung ist nicht so einfach, wie man meinen könnte. Ein Projektteam hat während zwei Jahren einen Algorithmus entwickelt, der die Mitarbeitenden bei der unbeliebten E-Mail-Triage unterstützt. Das System lernt stetig dazu und ist mittlerweile doppelt so gut wie die alte, von Menschen definierte Logik.

Jährlich erhält Swisscom rund 600’000 E-Mails und Werbeanfragen. Bislang mussten Mitarbeiter jedes einzelne Mail manuell bearbeiten. Da viele Anfragen sehr ähnlich sind, ist das primär eine repetitive Aufgabe. Seit März 2017 erhalten die Kundendienstmitarbeiter Unterstützung von künstlicher Intelligenz. Swisscom hat ein System mit dem Namen Cosmos entwickelt, das die Anliegen selbständig erkennt und zum geeigneten Agenten routet. Einfache Anfragen beantwortet der Algorithmus sogar selbst. Armin Ledergerber, Projektleiter: „Cosmos unterstützt uns bei Anfragen, die per Mail, Online-Formularen, Briefe oder Fax eingehen.“

Künstliche Intelligenz lernt nie aus

Die Kundendienstmitarbeiter von Swisscom sind dankbar, dass Cosmos ihnen unter die Arme greift. Vor allem die Suche nach der richtigen Ansprechperson kostete Zeit. Heute übernimmt Cosmos diese Aufgabe. Bis das System das konnte, dauerte es allerdings zwei Jahre. Während dieser Zeit fütterten das

„Bis das System das konnte, dauerte es allerdings zwei Jahre.“

Projektteam und Mitarbeiter des Kundendienstes die künstliche Intelligenz mit über 800’000 Kundenanfragen. Mit rund drei Viertel der Anfragen wurde der Algorithmus trainiert, der Rest diente als Kontrollgrösse.

„Wir wollten, dass Cosmos mindestens 80 Prozent der Anfragen an die richtige Stelle weiterleitet“, erklärt Ledergerber. „Heute sind wir bereits bei einer Trefferquote von 85 Prozent und haben die manuelle Triage halbiert.“ Damit ist das

„Damit ist das System doppelt so gut wie die alte, eine von Menschen definierte Logik.“

System doppelt so gut wie die alte, eine von Menschen definierte Logik. Der Grund: Künstliche Intelligenz erkennt Triage-Muster viel besser, als wir Menschen sie beschreiben könnten. Ausserdem trainiert sich das System selbstständig weiter, denn jeder Vorschlag wird validiert. Eine richtige Triage bestätigt den Algorithmus, eine falsche Weiterleitung wird vom Mitarbeiter

„Eine richtige Triage bestätigt den Algorithmus, eine falsche Weiterleitung wird vom Mitarbeiter entsprechend korrigiert und das System merkt sich den Vorfall. „Unsere Mitarbeiter sind die wichtigsten Lehrer der künstlichen Intelligenz““

entsprechend korrigiert und das System merkt sich den Vorfall. „Unsere Mitarbeiter sind die wichtigsten Lehrer der künstlichen Intelligenz“, betont Ledergerber. „Das System imitiert ihr Verhalten in den unterschiedlichsten Situationen und so lernt es laufend dazu.“ Auf diese Weise kann Cosmos nach und nach mehr Aufgaben übernehmen.

Die Mitarbeiter des Kundendienst bei Swisscom erhalten täglich hunderte Mailanfragen. Cosmos hilft u.a. dabei, die Anfragen an die zuständige Person weiterzuleiten.

Menschen wollen mit Menschen sprechen

Werden Mitarbeiter damit eines Tages überflüssig? „Nein“, meint Pascal Jaggi, Leiter Swisscom Customer Care. „Die künstliche Intelligenz unterstützt die Mitarbeiter bei ihren Aufgaben, sie ersetzt sie nicht.“ Cosmos kommt vor allem bei Routinearbeiten wie der E-Mail-Triage zum Einsatz oder wenn es um ganz einfache Kundenanfragen geht. Dann schickt ihnen das System den passenden Link zum Kundencenter oder verweist auf die Hilfeseiten. Die meisten Anfragen im Kundendienst sind jedoch deutlich komplexer – diese Aufgaben werden

„Die künstliche Intelligenz unterstützt die Mitarbeiter bei ihren Aufgaben, sie ersetzt sie nicht.“

weiterhin von Menschen übernommen. Mit der zunehmenden Digitalisierung kommen ausserdem laufend neue Kundenbedürfnisse hinzu, um die sich die Mitarbeiter kümmern. „Unsere Agenten haben nun mehr Zeit, sich um diese Aufgaben zu kümmern“, sagt Jaggi. Er ist überzeugt: „Menschen wollen weiterhin mit Menschen sprechen, vor allem wenn es um emotionale Themen geht. Die Maschinen können uns allerdings unterstützen, diese Gespräche optimal vorzubereiten.“

Künstliche Intelligenz bei Swisscom

Die künstliche Intelligenz-Lösung Cosmos wurde von Swisscom eigens für ihre Bedürfnisse entwickelt. Auch Chatbots sollen künftig eingesetzt werden, um Kunden noch effizienter zu beraten. Swisscom testet zudem weitere KI-Anwendungen, so zum Beispiel im Netz. Durch eine automatische Analyse der Netzstrukturen sollen Störungen erkannt werden, bevor sie eine Auswirkung auf Kunden haben.

Merkpunkte

  • Künstliche Intelligenz (Cosmos) unterstützt die Swisscom Mitarbeitenden bei ihren jährlich rund 600'000 E-Mail Anfragen.
  • Der Algorithmus wurde während zwei Jahren von einem Projektteam entwickelt. Mittlerweile ist das System aber doppelt so gut wie die alte, von Menschen entwickelte Logik.
  • Die künstliche Intelligenz dient zur Unterstützung der Mitarbeitenden, ersetzen wird sie diese aber nicht. Kunden wünschen sich gerade in emotionalen Situationen weiterhin den menschlichen Kontakt.

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Autorin

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Tina Müntener

Tina Müntener ist bei Swisscom in der Unternehmenskommunikation als Communication Consultant tätig und betreut Servicethemen.

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