Dienstleistungssysteme erfolgreich digital transformieren

Daniel Beverungen Universität Paderborn
Verena Wolf Universität Paderborn
Christian Bartelheimer Universität Paderborn

Die fortschreitende Digitalisierung eröffnet Unternehmen völlig neue Möglichkeiten bei der Gestaltung von Dienstleistungssystemen – bedingt aber zugleich auch neue Herausforderungen. Unsere Forschung zeigt, wie Unternehmen die digitale Transformation von und mit Dienstleistungen erfolgreich meistern.

Die digitale Transformation ist ein fundamentaler Wandlungsprozess, der ganze Wirtschaftszweige verändert oder sogar neu entstehen lässt. Der Tragweite dieses Wandels entsprechend verändern sich die Arbeitsabläufe und Routinen von Mitarbeitern schneller denn je. Die Notwendigkeit digitaler Veränderung ist zwar weitgehend erkannt worden; jedoch fällt es vielen Unternehmen noch immer schwer, eine konkrete Vision für ihre Digitalisierung zu entwickeln und diese zielgerichtet umzusetzen.

„Technologische Innovationen schaffen neue Möglichkeiten zur Entwicklung, Vermarktung und Erbringung von Dienstleistungen.“

Ungenutztes Potenzial im Dienstleistungssektor

Treiber der digitalen Transformation sind neue digitale Technologien, wie z. B. Big Data-Analysen in Echtzeit. Technologische Innovationen schaffen neue Möglichkeiten zur Entwicklung, Vermarktung und Erbringung von Dienstleistungen. Dies beinhaltet auch die Entwicklung unternehmensübergreifender Dienstleistungen in innovativen und erweiterten Dienstleistungssystemen, in

„Wir wollen digitaler arbeiten als bisher“, lautet die häufig unkonkrete Devise, mitunter gefolgt von einem „aber wir wissen nicht genau, was das bedeutet und wie wir anfangen sollen“

denen Anbieter und Kunden zusammenarbeiten, um ein gemeinsames Wertangebot zu schaffen. „Wir wollen digitaler arbeiten als bisher“, lautet die häufig unkonkrete Devise, mitunter gefolgt von einem „aber wir wissen nicht genau, was das bedeutet und wie wir anfangen sollen“. Was bedeutet nun die digitale Transformation und welchen Treibern und Hemmnissen müssen sich Unternehmen in Transformationsprozessen stellen?

Treiber und Hemmnisse der Digitalisierung von Dienstleistungssystemen

Im Rahmen des Begleitforschungsprojekts DIGIVATION des BMBF-Förderschwerpunkts „Dienstleistungsinnovation durch Digitalisierung“ haben wir Treiber und Hemmnisse der Digitalisierung von Dienstleistungssystemen in den drei unterschiedlichen Dimensionen nach DePietro et al. (1990) identifiziert: Technologie-, Organisations- und Umweltdimension.

„Insbesondere Führungskräfte haben einen wesentlichen Einfluss auf den Transformationsprozess eines Unternehmens, da sie Digitalisierungsstrategien kommunizieren und Mitarbeiter dazu motivieren müssen, den digitalen Veränderungsprozess voranzutreiben.“

Voraussetzung: digitale Grundbildung

Technologische Treiber – wie z. B. das Internet der Dinge und IT-Fähigkeiten von Mitarbeitern und Entwicklern – können die betrieblichen Transformationsprozesse in Unternehmen positiv beeinflussen. Demgegenüber kann ein geringer IT-Reifegrad von Unternehmen, wie beispielsweise die fehlende Integration verschiedener Anwendungssysteme oder eine geringe IT-Readiness, die digitale Transformation hemmen. Unternehmen müssen also zunächst einmal ihre Hausaufgaben erledigen, bevor sie in die „digitale Oberstufe“ vorstoßen können.

Gute Kommunikation der Digitalisierungsstrategien ist essenziell

Unsere Ergebnisse zeigen jedoch auch klar, dass die digitale Transformation insbesondere durch organisatorische– und weniger stark durch technische– Faktoren beeinflusst wird. Insbesondere Führungskräfte haben einen wesentlichen Einfluss auf den Transformationsprozess eines Unternehmens, da sie Digitalisierungsstrategien kommunizieren und Mitarbeiter dazu motivieren müssen, den digitalen Veränderungsprozess voranzutreiben. Dahingegen kann

„Auf dem Deck der Unternehmensgaleere sind Strategien schnell entworfen; aber gerudert werden muss unten, sonst bewegt sich nichts.“

eine mangelhafte Kommunikation hinsichtlich der Unternehmensziele und der Notwendigkeit eines digitalen Wandels die digitale Transformation hemmen. Auch die Angst vor Veränderungen und mangelndes Know-how von Mitarbeitern sind – wie auch bei anderen betrieblichen Veränderungsprozessen – ein wesentliches Hemmnis. Mit anderen Worten: Auf dem Deck der Unternehmensgaleere sind Strategien schnell entworfen; aber gerudert werden muss unten, sonst bewegt sich nichts.

Der Transformationsprozess als eine Zusammenarbeit

Hinsichtlich der Umweltdimension wirkt sich die Innovationskraft von Konsumenten positiv auf die digitale Transformation von Dienstleistungssystemen aus. Zudem beschleunigen ein reger Wettbewerb und starke Wertschöpfungsketten den Transformationsprozess. Eine geringe Kunden- und Partner-IT-Akzeptanz kann umgekehrt aber auch dazu führen, dass Unternehmen in ihrem Transformationsprozess gehindert werden. Hier zeigt sich erneut, dass Dienstleistungen per Definition mit dem Kunden zu erbringen sind, sodass die digitale Brücke von beiden Seiten gebaut werden muss.

„Letztlich zeigt sich, dass viele Treiber und Hemmnisse der digitalen Transformation nicht neuartig, sondern vielmehr die „üblichen Verdächtigen“ betrieblicher Veränderungsprozesse sind.“

Analogien zu bereits altbekannten Elementen

Letztlich zeigt sich, dass viele Treiber und Hemmnisse der digitalen Transformation nicht neuartig, sondern vielmehr die „üblichen Verdächtigen“ betrieblicher Veränderungsprozesse sind. Es lassen sich beispielsweise viele Analogien zu den Kernelementen des Geschäftsprozessmanagements – Strategische Ausrichtung, Unternehmenssteuerung, Methoden, Informationstechnologie, Personen, Kultur – nach Rosemann und vom Brocke (2015) feststellen. Diese Kernelemente wurden in der Literatur bereits als notwendige Fähigkeiten zur erfolgreichen Transformation von Geschäftsprozessen identifiziert. Mithin gibt es natürlich auch bewährte Methoden, um diese Herausforderungen erfolgreich zu lösen.

Transformationspfade längsschnittlich mitverfolgen

Um herauszufinden, wie und warum sich Treiber und Hemmnisse auf die digitale Transformation von Dienstleistungssystemen auswirken, sollten Transformationspfade verstärkt längsschnittartig betrachtet werden. Dies ermöglicht es Unternehmen, den eigenen Transformationsprozess vom Ist-Zustand her zu definieren und ihn erfolgreich durchzuführen.

Merkpunkte

  • Die Fähigkeit, Prozesse an die durch die digitale Transformation ausgelösten Veränderungen anzupassen, stellt eine der größten Herausforderungen für Unternehmen in der heutigen Zeit dar.
  • Technologie, Organisation und Umwelt sind Handlungsfelder der digitalen Transformation. Die digitale Transformation von Unternehmen ist aber primär eine Organisationsaufgabe, und nicht ein IT-Projekt.
  • Viele Treiber und Hemmnisse der digitalen Transformation sind konzeptionell nicht wirklich neuartig, sondern können mit bewährten Verfahren und Instrumenten, etwa des Geschäftsprozessmanagements, adressiert werden.

Literaturangaben

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Autoren

Daniel

Prof. Dr. Daniel Beverungen

Prof. Dr. Daniel Beverungen ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. Betriebliche Informationssysteme an der Universität Paderborn. Sein Forschungsschwerpunkt liegt auf der Gestaltung und den erfolgreichen Einsatz von Informationssystemen in Organisationen.

Verena

Verena Wolf

Verena Wolf, M. Sc. ist Doktorandin und wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik, insb. Betriebliche Informationssysteme an der Universität Paderborn. Der Schwerpunkt ihrer Forschungsarbeit liegt auf der Entwicklung und Routinisierung von digitalen Dienstleistungsinnovationen.

Christian

Christian Bartelheimer

Christian Bartelheimer, M. Sc. ist Doktorand und wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik, insb. Betriebliche Informationssysteme an der Universität Paderborn. Der Schwerpunkt seiner Forschungsarbeit liegt in den Bereichen Geschäftsprozessmanagement und digitale Plattformen.

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