Das Business Potenzial der Zukunft liegt im Servicegeschäft – Rückblick Forum DLM

Mareike Ahlers Geschäftsführerin und Partnerin bei bruhn+partner

Am 7. September 2018 trafen sich an den Universitäten Basel und Hohenheim rund 150 Vertreter aus internationalen Unternehmen verschiedenster Branchen und Wissenschaft zum Forum Dienstleistungsmanagement (DLM). Im Fokus der Tagungen, die in Basel zum dritten und in Hohenheim zum zweiten Mal stattfanden, stand professionelles Service Business Development und dessen erfolgreiche Umsetzung.

In Basel begrüsste Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn die Gäste und zeigte in seinem Einführungsreferat auf, was Service Business Development bedeutet, welche Aufgaben auf Unternehmen zukommen und wie ein Prozess des Service Business Development gestaltet werden kann. «Im Zuge der Digitalisierung kommt systematisches Business Development häufig zu kurz. Die Folge sind digitalisierte Prozesse und Services, die nicht funktionieren und dem Kunden keinen Nutzen bringen. Hier braucht es professionelles Service Business Development und vor allem die Bereitschaft sowie Fähigkeit, mit neuen Analyseformen und einem experimentellen Lernansatz neue Geschäftsmodelle zu entwickeln», resümierte Manfred Bruhn die aktuelle Situation rund um das Servicegeschäft.

„Es braucht professionelles Service Business Development und vor allem die Bereitschaft sowie Fähigkeit, mit neuen Analyseformen und einem experimentellen Lernansatz neue Geschäftsmodelle zu entwickeln.“. Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn am Forum DLM in Basel.

Eine mögliche Ausgestaltung dazu präsentierte Christoph Lang mit der Asset Management Lösung «Hilti ON! Track». Ein auf der intelligenten Kombination aus Soft- und Hardware sowie Service basierendes Angebot zur Optimierung des Geräteparks, das zur Steigerung von Effizienz und Produktivität beiträgt. Die Bank Cler setzt auf die Kombination aus digitalem Service und physischer Präsenz. Mit ihrer App «ZAK» folgt sie dem an der Zielgruppe Berufseinsteiger ausgerichteten Bedürfnis einer auf die Kernfunktionen konzentrierten und kostenlosen digitalen Bank. Für komplexere Bankgeschäfte steht nach wie vor die persönliche Beratung zur Verfügung.

Wie entscheidend die Wahl der richtigen resp. passenden Partner für erfolgreiches Servicegeschäft ist, illustrierte Reinhard Ahlborn anhand «SBB Green Class», einem gemeinsamen Angebot der BMW (Schweiz) AG, der SBB und diversen weiteren Unternehmen der Mobilitätsbranche. Grundvoraussetzung ist hier hohe Kooperationsbereitschaft. Die BKW AG wiederum, das drittgrösste Energieunternehmen der Schweiz, begegnet den Umwälzungen im Strommarkt mit dem Wandel zum Dienstleistungsunternehmen. Im Fokus stehen dabei Leistungen aus den ursprünglichen Kernkompetenzen des Unternehmens wie Engineering, Infrastructure Services und Building Services.

„Wie entscheidend die Wahl der richtigen  Partner für erfolgreiches Servicegeschäft ist, illustrierte Reinhard Ahlborn anhand «SBB Green Class». Grundvoraussetzung ist hier hohe Kooperationsbereitschaft.“

In der abschliessenden Podiumsdiskussion, moderiert von Dr. Mareike Ahlers, Geschäftsführerin der Prof. Bruhn & Partner AG, zeigte sich deutlich: bei aller Digitalisierung oder genau deshalb, rücken die Unternehmen deutlich verstärkt Kunden und Mitarbeitende ins Zentrum der Aufmerksamkeit.

In Hohenheim stand das Forum DLM unter der Tagesleitung von Prof. Dr. Karsten Hadwich, Dr. Walter Duschek und Daniel Delank. Mit Trumpf, ThyssenKrupp, Spirit/21 und John Deere berichteten auch hier spannende Unternehmen von ihren Pilotprojekten und Erfahrungen.

„Bei aller Digitalisierung oder genau deshalb, rücken die Unternehmen deutlich verstärkt Kunden und Mitarbeitende ins Zentrum der Aufmerksamkeit.“

Markus Sieber, Vorsitzender der Geschäftsführung der SPIRIT/21 Holding GmbH gab spannende Einblicke in den Servicetransformationsprozess, den sein Unternehmen in den letzten Jahren durchlaufen hat. Dabei wurde deutlich, dass eine wesentliche Aufgabenstellung im Management des Wandels besteht und darin, die Mitarbeiter mitzunehmen.

Ivo Siebers, Senior Vice President Global Logistics bei der thyssenkrupp Elevator AG zeigt am Beispiel der Aufzugsindustrie beeindruckend auf, wie durch Big Data Analytics neue Geschäftsfelder für das Service Business entstehen und wie diese wirtschaftlich genutzt werden können.

„Ein neues Service Business erfordert von den Mitarbeitern auch neue Kompetenzen.“

Ein neues Service Business erfordert von den Mitarbeitern auch neue Kompetenzen. Wie bei der TRUMPF GmbH + Co. KG vor diesem Hintergrund eine kompetenz- und lebensphasenbasierte Laufbahngestaltung aussieht, erläuterte Gerd Duffke, Project Leader im HR Learning & Development.

Service Business Development ist auch im Agrarsektor eine wichtige Aufgabe. Ulrich von Stael, Product Manager Services bei der John Deere GmbH & Co. KG zeigt sehr innovative Service Business Modelle und ging dabei auch auf die Besonderheiten des Service Business Developments in mehrstufigen Märkten ein.

Über die Veranstalter

Das Forum Dienstleistungsmanagement ist eine Initiative der beiden Professoren Manfred Bruhn (Universität Basel) und Karsten Hadwich (Universität Hohenheim), der Strategieberatung Prof. Bruhn & Partner AG und dem MAS in Marketing, Management und Business Development der Universität Basel. Ziel ist die Stärkung des Austausches zwischen Wissenschaft und Praxis über zukunftsrelevante Fragestellungen und Entwicklungsdynamiken in der Dienstleistungs- und Serviceindustrie. Im Mittelpunkt stehen die Entwicklung von Services, die Möglichkeiten zur Kundeninteraktion und die Diskussion über serviceorientierte Geschäftsmodelle.
http://forum-dlm.ch/
http://forum-dlm.de/

Autorin

Mareike

Dr. Mareike Ahlers

Dr. Mareike Ahlers ist Geschäftsführerin und Partnerin bei bruhn+partner

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