Auf Knopfdruck Technikhilfe aus der Nachbarschaft

Christian Viatte Mila

Wer Kunden heute begeistern will, muss sich mit den Themen Customer Experience (Kundenerlebnis) und Customer Journey („Reise des Kunden“) auseinandersetzen, die das Bedürfnis von Käufern nach einem umfassenden serviceorientierten Erlebnis beschreiben. Doch wie schafft man ein optimiertes Kundenerlebnis auf Basis eines digitalen Crowd-Modells? Erfahrungen aus der Praxis der Servicevermittlungs-Plattform Mila.

Customer Experience fängt schon bei der Auswahl und Entscheidung für ein Produkt an und geht über dessen Kauf bis hin zur nachfolgenden Betreuung bei Fragen oder Problemen. Der Anspruch hat sich grundlegend erhöht, sodass sich Unternehmen eine schlechtePerformancein diesem Bereich schlichtweg nicht mehr leisten können. Die sozialen Netzwerke sind längst das Sprachrohr jedes einzelnen Kunden geworden, der dort jederzeit seinem Unmut Gehör verschaffen oder auch eine positive Bewertung zum Ausdruck bringen kann. Vor allem hier müssen Unternehmen heute schnell und professionell reagieren, um mit ihrer Kundschaft – der Community– im Austausch zu stehen.

„Die sozialen Netzwerke sind längst das Sprachrohr jedes einzelnen Kunden geworden“

Digitale Lösungen bieten verschiedene Angriffspunkte, um die gesamte Customer Journey an unterschiedlichen Schnittstellen zu unterstützen. Künstlich intelligente Chatbots holen die Kunden meist schon beim ersten Besuch der Unternehmenswebseite durch das Erfassen ihrer Wünsche ab. On-Demand Angebote wie die sofortige oder zumindest taggleiche Lieferung von Waren werden zudem immer populärer. Dienstleistung und Service sollen genau dann stattfinden, wann der Kunde sie wünscht. Händler müssen sich diesen veränderten Forderungen nach einem schnellen und unmittelbaren Service stellen und sich gleichzeitig mit den Retail-Riesen wie Amazon oder Zalando messen. Hier liegt aber auch gleichzeitig eine Chance – vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen.

Viele Kunden haben nach ihrer Entscheidung für ein Produkt Fragen zu der Installation oder Bedienung.

Unsere Plattform Mila setzt am Punkt „Unterstützung bei Fragen und Problemen zum Produkt“ an und hat dafür ein crowd-basiertes Servicemodell entwickelt, das sowohl in Zusammenarbeit mit Kooperationspartnern aus dem Handel als auch eigenständig funktioniert. Kurz zusammengfasst bietet Mila auf Knopfdruck Technikhilfe aus der Nachbarschaft. Schnell können beispielsweise das Einrichten von Telefonanlagen, DVB-T Routern oder das Back-up des Smartphones oder Computers zur individuellen Herausforderung werden. Technische Produkte werden zudem heute immer komplexer – nicht zuletzt

„Im Browser oder über die App finden Hilfesuchende einen Mila Friend oder Mila Profi, welche im Wunschzeitraum zu ihnen nach Hause kommen, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.“

auch durch die digitale Vernetzung wie im Bereich Smart Home. Um den technologischen Fortschritt dennoch allen zugänglich zu machen, hat Mila.com ein Netz von sogenannten Mila Partnern ins Leben gerufen, das aus technikversierten Laien und Profis besteht. Im Browser oder über die App finden Hilfesuchende einen Mila Friend oder Mila Profi, welche im Wunschzeitraum zu ihnen nach Hause kommen, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Mila App Technikhilfe auf Knopfdruck

Unkompliziert und kostengünstig

Besonders der Aspekt eines persönlichen und schnellen Services, der auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist, stellt viele Händler heute vor personelle und finanzielle Herausforderungen. Digitale Plattformen wie die von Mila verfügen über die Strukturen und das Know-How darüber, wie der Kunde über mobile Kanäle erreicht wird. Strategische Zusammenschlüsse bieten so bisher eher klassisch aufgestellten Unternehmen die Möglichkeit, einen digitalisierten, modernen Kundenservice anzubieten, der ihre vorhandenen Service-Strukturen sinnvoll erweitert und vorallem flexibilisiert. Crowdbasierter Service bietet den Kunden die Möglichkeit, den Service per Wunschdatum erhalten zu können. So kann sich gerade der Fachhandel, für den eine spezifische Beratung und Betreuung eine hohe Bedeutung hat, im Service positionieren und den Kunden besonderen Mehrwert bieten. Features wie das Nachvollziehen der Anreise der gebuchten Technikhilfe – in unserem Falle der Mila Partner – machen das Kundenerlebnis transparenter.

„Crowdbasierter Service bietet den Kunden die Möglichkeit, den Service per Wunschdatum erhalten zu können.“

Insgesamt sollte die Digitalisierung in ihrer Bandbreite als ein Pool von Möglichkeiten betrachtet werden und Unternehmen sollten sich das Motto „Aus Herausforderungen Chancen machen“ zu Herzen nehmen. Viele größere Unternehmen kooperieren oder experimentieren bereits mit innovativen Start-ups, um das Kundenerlebnis an dessen unterschiedlichen Berührungspunkten immer weiter zu optimieren. Unsere bestehenden Kooperationen, wie zum Beispiel mit dem Elektronikfachhändler Conrad oder dem Elektronikhersteller Samsung, bestätigen den Erfolg unseres Konzepts. Gerade das Lösen kleinerer technischer Probleme kann ein crowd-basiertes Servicemodell unkompliziert und vor allem für den Kunden kostengünstig sicherstellen.

 

 

Merkpunkte

  • Customer Centricity: Den Kunden in den Mittelpunkt stellen.
  • Mila-Service als Ergänzung zur Betreuung im Handel.
  • Agilität: Persönlicher und flexibler Kundenservice ist gefragt.

Autor

Christian

Christian Viatte

Christian Viatte ist CEO von Mila und leitete zuvor seit 2011 die Leitung des Bereichs „Business Development & Innovation“ beim Schweizer Telekommunikationsanbieter Swisscom.

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